?マーケティングの本でよく出てくる図式。
顧客の期待 ＞ サービス → 不満
顧客の期待 ＝ サービス → 満足
顧客の期待 ＜ サービス → 感動
大雑把ではあるが、物事を見えやすくするという点では有用な図式である。すぐに次のような視点を持つことができる。
- もともとの期待が小さければ、満足や感動を勝ち取るのは容易。
- 期待は時とともに膨らむ。よってサービスの継続的改善・向上が必要。
- 「サービス」の価値は、あくまでお客様が決める。
- 担当者によるサービスの質のバラツキは、不満につながる恐れが大。
- 期待を超えるといった場合、すでにある期待をきちんと満たした上でそれにプラスアルファを加える手法と、顧客の想像を超えた「驚き」を伴うサービスを提供する手法、両様が可能。
さてこの図式の一つの帰結。それは
感動したお客様は、その商品・サービスの熱心なファンとなる。
ということだ。
※この記事は、2004-02-19に「起業家日誌」へエントリしたものです。